Електронний документообіг Smart Manager у Вінницькій обласній державній адміністрації
| масштаб | > 1000 | kpi | кількість громадян, що обслуговуються за день |
|---|---|---|---|
| Продукт | Документообіг та BPM | Тривалість проекту | 1 рік |
| Рік кейсу | 2017 | Країна | Україна |
| Галузь | Державні та комунальні установи | Замовник | Вінницька обласна державна Адміністрація |
Цілі проекту
Перед командою реалізації проекту ставилися наступні завдання:
- побудувати єдиний інформаційний простір і єдиний реєстр заяв громадян
- підвищити ефективність і якість надання адміністративних послуг
- скоротити час обробки заяв громадян
- забезпечити прозорість документообігу
- підвищити організаційну, управлінську та виконавську дисципліну ЦНАП
- оперативно контролювати своєчасність надання адміністративних послуг
- збирати статистичні дані та надавати аналітичну звітність
Опис проекту
Одним з яскравих прикладів ефективного застосування ІТ на благо держави є проект автоматизації документообігу ЦНАП Вінницькій області, над яким працювала команда фахівців корпорації IT-Enterprise. Даний проект є складовою частиною всеосяжної стратегії застосування інформаційних технологій для побудови сучасної інфраструктури з надання послуг громадянам територіальної громади Вінниччини.
Доступність сучасних ІТ дозволяє владі застосовувати їх для надання громадянам широкого спектру адміністративних послуг. Завдяки технологіям e-government створюються якісні механізми управління містом, ефективні форми організації співпраці з громадянами і бізнесом.
В ході реалізації комплексного проекту були проаналізовані і оптимізовані процеси роботи ЦНАП та впроваджені засоби автоматизації документообігу центрів. За допомогою інформаційної системи, реалізованої на базі ERP-системи IT-Enterprise, вдалося підвищити ефективність роботи адміністраторів ЦНАП. Ведеться робота над побудовою та впровадженням регіонального порталу адміністративних послуг Вінницької області.
Рішення, що підключаються для даного завдання
Smart Manager
Ключові фактори проекту
Результати роботи
Оптимізація процесів обслуговування громадян
У рамках впровадження комплексної ERP-системи IT-Enterprise проводився аналіз існуючих і подальша оптимізація процесів обслуговування заявників. Схема процесу надання кожної послуги деталізувати до окремих операцій в кожному процесі, починаючи від звернення заявника і до отримання результату. При цьому аналізувалися і уточнювалися призначення кожної операції, її тривалість і конкретний виконавець. Мета даної фази проекту впровадження ІТ-системи - усунути зайві операції.
Електронна черга
Щоб швидко збирати всю необхідну інформацію від заявника, в ЦНАП зосереджені різні адміністративні служби. Завдяки централізації збір даних здійснюється набагато швидше, і громадяни економлять свій час. Але централізація адміністративних задач призводить до того, що ЦНАП просто не впоралися б з обрушився на них шквалом паперової роботи. На щастя, вирішити дані проблеми під силу завдяки застосуванню сучасних інформаційних технологій.
Організація електронної черги для доступу до адміністративних послуг - це реальний інструмент підвищення ефективності обслуговування громадян. Завдяки цьому рішенню робота між адміністраторами розподіляється таким чином, щоб потік відвідувачів безперервно і рівномірно просувався. Заявник же завдяки впровадженню електронної черги направляється саме до того фахівця, який здатний вирішити його проблему.
Електронна черга - не просто засіб диспетчеризації, вона має потужний аналітичний інструмент, завдяки якому керівник ЦНАП бачить реальний рівень попиту на кожну адмін послугу і може збільшувати кількість адміністраторів на послуги з підвищеним рівнем попиту. Крім балансування завантаженості адміністраторів електронна черга дозволяє керівнику порівнювати ефективність роботи адміністраторів на основі простих і зрозумілих метрик (кількість часу, необхідного на обслуговування відвідувача; кількість обслужених відвідувачів протягом робочого дня).
Оптимізація роботи адміністраторів ЦНАП
Працюючи з відвідувачами, адміністратор часто виконує ручні рутинні операції. Навіть якщо тривалість такої операції становить десяток секунд, протягом дня на них витрачається багато часу. Завдяки ІТ-системі співробітники ЦНАП витрачають менше часу на рутинні операції, а відвідувачі економлять особистий час. Аналізуючи час виконання операцій, а також їх кількість, за допомогою засобів аналітики в ІТ-системі керівник ЦНАП може легко визначити проблемні ділянки, відшукати резерви і вжити заходів щодо виправлення ситуації.