IT.UA - home page

Національне агентство з питань запобігання корупції (НАЗК) — центральний орган виконавчої влади України зі спеціальним статусом, який забезпечує формування та реалізує державну антикорупційну політику і координує виконання міжнародних зобов’язань держави.

Для забезпечення ефективної роботи, НАЗК послідовно впроваджує інструменти цифрової трансформації. У 2023 році пропрацьовано рефакторинг кол-центру CRM на no-code/low-code платформі IT-Enterprise.

Задачею проєкту стало спрощення роботи кол-центру CRM, створення ґрунтової бази для прийняття рішень щодо оптимізаційних дій через впровадження інструментів аналізу:

• відстеження у режимі реального часу реального навантаження на кол-центр CRM
  Інструмент аналізу необхідності підключення додаткових співробітників і коригування якості обслуговування (зменшення часу очікування в черзі, час утримання дзвінків).
  
  
• розширена цілісна аналітика роботи кол-центру CRM
  BI-аналітика зі збагаченими показниками представлена у дашбордах на стороні IT-системи.
  
  
• забезпечення швидкодії опрацювання і закриття звернень операторами кол-центру CRM
  Інструменти виклику в «інтерфейсі управління кол-центру CRM» інформації про клієнта, історії звернень, сценаріїв комунікації і методів розв'язання питань.

Проєкт

На старті проєкту команди НАЗК і IT-Enterprise окреслили технічні кроки, які забезпечили наступні функціональні вимоги:

1. скорочення кількості дій оператора при обробці вхідного/вихідного дзвінка;
2. можливість здійснення вихідних дзвінків за поточними клієнтами, пропущеними вхідними дзвінками та відстеження необроблених дзвінків;
3. налаштування масової генерації планових контактів менеджерів із клієнтами;
4. впровадження механізму збору оцінок клієнтів щодо якості обслуговування під час дзвінка;
5. стандартизація аналітичних метрик роботи кол-центру CRM;
6. вдосконалення UI/UX «інтерфейсу управління кол-центру CRM» для зручної роботи менеджерів і керівника зі збору і відстеження статистичних даних.

В рамках проєкту впроваджено рішення для пришвидшення опрацювання звернень громадян через кастомізацію і налаштування наступних блоків CRM:

• Користовність UI/UX інтерфейсу кол-центру CRM

Зручність комунікації «оператор — клієнт» забезпечує простий інтерфейс, в якому працює менеджер кол-центру під час опрацювання дзвінка. Інтерфейс об'єднує максимум інформації та викликається автоматично під час вхідного дзвінка. 

Комплексна аналітика з деталізацією й інтерактивністю щодо різних напрямків також доступна в єдиному «інтерфейсі управління кол-центром CRM».

Результат — оператор уникає відкриття різних вікон інтерфейсу та звернень до різних джерел щодо пошуку історії звернень і кореспонденції заявника. Назагал це підвищує швидкодію обробки обігу звернень та збільшує ефективність роботи кол-центру.

• Збагачений функціонал кол-центру CRM

Впроваджено перелік додаткової функціональності для забезпечення стандартів діяльності НАЗК, це:

• відстеження якості дзвінків (збір оцінок через інтерактивну голосову відповідь (IVR);
• робота зі скаргами;
• пошук контактних даних заявника у всіх зверненнях і вхідної кореспонденції для складання повної історії взаємодії заявника й агентства;
• опрацювання пропущених дзвінків, масова генерація планових контактів, дзвінок в одину дію — для спрощення гарячих дзвінків.

Забезпечується і розширене відстеження статистики — утримань дзвінків, пауз в роботі операторів, час очікування у черзі.

• ВІ-аналіз роботи кол-центру CRM

Запроваджені стандартизовані KPI кол-центру, які відстежуються за показниками SL (рівня сервісу), % завантаженості, часу очікування, розміру черги, % залучення операторів, часу обробки звернень, якості дзвінків.

Проводиться аналіз звернень за тематикою звернень, % закритих звернень за один контакт, категоріями заявників.

Результатами пропрацювання блоку аналітика стали отримані можливості з відстеження навантаження на кол-центр (статистичне та поточне), ефективність роботи кол-центру та роботи співробітників.

• Аналітика

Аналітика відіграє значну роль з ефективного управління і вдосконалення процесів кол-центру.

Забезпечено моніторинг продуктивності і координація діяльності кол-центру CRM через впровадження наступної функціональності:

• Аналітика за дзвінками з відстеженням черги дзвінків у реальному часі.
• Фіксація пауз у роботі оператора та підрахунок їхнього продуктивного часу.
• Картка дзвінка та клієнта, в якій відображається:
  > історія всіх контактів щодо поточного клієнта;
  > усі документи пов'язані з цим клієнтом (документи щодо розслідування, звернення щодо питань запобігання корупції, моніторингу);
  > контактна інформація в картці дзвінка клієнта доступна для редагування (без переходу в картку ліда клієнта).
• Відображення списку пропущених і прийнятих дзвінків.
• Аналітика з ієрархічним поданням даних із можливістю фільтрації з дашборду за переліком аналітик:
  
  > аналітика дзвінків
  Дозволяє відстежувати кількість прийнятих дзвінків, SL (рівень сервісу), продуктивність роботи оператора, оцінка дзвінка, тривалість дзвінка, час очікування клієнта до прийняття оператором, тривалість утримання під час розмови;
  
  > аналітика напрямів звернень
  Дозволяє подивитися кількість звернень від клієнтів, разових звернень, найпопулярніші 10 напрямів, за якими звертаються клієнти;
  
  > аналітика клієнтів
  Дозволяє аналізувати кількість звернень кожного клієнта, підрахунок унікальних клієнтів за вибраний період, групування клієнтів за їх типом, середня оцінка від клієнта, фіксація джерела по якому звертався клієнт і кількість скарг від клієнта.

Кожна аналітика має можливість вибирати період, за який необхідно зібрати та опрацювати дані.

Ключові показники 

Наведено приклади KPI, за якими досягнуто росту в результаті виконання проєкту рефакторингу кол-центру CRM в НАЗК:

Завдяки запровадженню автоматичного додавання ліда клієнта до CRM.

Забезпечено через роботу в сучасному UI/UX «інтерфейсі управління кол-центру CRM».

Потужний аналітичний блок і BI-аналіз даних допомагає керівнику оцінювати продуктивність роботи операторів кол-центру і відстежувати кількість часу відпрацьованого оператором/проведеного в розмовах або в очікуванні дзвінка. 

Всі аналітичні дані зібрані в одному представленні — вкладці «інтерфейс управління кол-центром CRM» для зручної роботи аналітика і його змоги оперувати всіма показниками.

Підсумком проєкту рефакторингу кол-центру стала цифрова трансформація стратегічно важливого напрямку — «комунікації між НАЗК і громадянами» через кол-центр CRM.

Пропрацьований проєкт зі встановленням системи аналітики забезпечив моніторинг звітності щодо аспектів роботи кол-центру. Збір фідбеку від менеджерів і клієнтів, аналітичні дані використовуються для подальшого вдосконалення процесів.

Проєкт рефакторингу кол-центру CRM забезпечив більш ефективне обслуговування клієнтів і загальну комунікаційну продуктивність агентства.
.
Більше про рішення CRM-управління відносинами з клієнтами, бізнес-аналіз продажів (KPI), управління комунікаціями.