CRM - система управления взаимоотношениями с клиентами
CRM (customer relationship management, система управления взаимоотношениями с клиентами) — прикладное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации взаимодействия с клиентами (заказчиками), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов. Достигается это за счет сохранения информации о клиентах, истории взаимоотношений с ними, улучшения соответствующих бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
CRM-модель взаимоотношений с клиентами предполагает, что главные цели деятельности предприятия — это удовлетворение потребностей клиентов, обеспечение продаж и повышение эффективности маркетинга. Соответственно, в состав CRM-системы могут входить следующие стандартные приложения:
- CSS (customer service&support — автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов). Используются такие методики и средства, как база данных с подробной информацией о клиентах, сбор статистики, веб-технологии, бонусные программы и т.д.
- SFA (sales force automation — автоматизация деятельности продавцов). Осуществляются управление деятельностью агентов и продавцов, предоставление им информационно-рекламных материалов, анализ хода продаж и результатов работы агентов, автоматическая генерация тарифов и коммерческих предложений в соответствии с существующими условиями и состоянием клиентской базы и т.д.
- MA (marketing automation — автоматизация маркетинга). Используются различные методики анализа целевой аудитории и формирования круга собственной клиентуры, выявления и анализа требований клиентов, разработки планов маркетинговых кампаний и анализа результатов проведения этих акций для каждой группы клиентов, телемаркетинг, а также многие другие методики и средства.
Уровень обработки информации системами CRM может быть существенно разным:
- Операционный — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.
- Аналитический — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
- Коллаборативный — организация плотного взаимодействия с клиентами, вплоть до их влияния на внутренние процессы предприятия (проведение опросов для изменения качества продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказов, рассылка уведомлений по SMS, предоставление клиентам возможности самостоятельно выбирать и заказывать продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).